Совершенно безобидный экскурс по нескольким магазинам в поисках ответа на вопрос, насколько сегодня востребованы «Книги жалоб и предложений», вызвала панику в рядах торгового люда.
В магазине «Киви» на Строителей — и вовсе анекдот. Стоявший на посту охранник с нескрываемой тревогой наблюдал, как фотокорреспонден
Еще живы поколения, для которых угроза оставить запись в Книге жалоб и предложений сравнима с сегодняшней угрозой от начальства лишить премий. Да, собственно, и лишали за любую жалобу, и наказывали беспощадно. Однако если судить по проведенному опросу, новые поколения выросло в неведении относительно того, что «книга животворящая может сделать».
Во всяком случае, из 23 точек сферы услуг и торговли, где мы побывали, искомые книги нашли во всех. Но лишь в трех книгах обнаружили надписи. Во всех остальных эти своеобразные народные контролеры качества услуги и товаров были девственно чисты. В тройке лидеров оказались два магазина, разливающие алкоголь, и… банк. Вот такой интересный жалобный набор!
К слову, о том, где эти самые жалобные книги должны водиться. Любые услуги потребителям оказываются в соответствии с частью второй Гражданского Кодекса РФ. Однако в нем нет никакого упоминания о книгах жалоб, предложений! Любые юридические и правовые отсылы ведут в… СССР. Их наличие в торговых точках регулируется законом аж от 1973 года! Вернее, приказом Минторга РСФСР от 28.09.1973 N 346 «Об утверждении Инструкции о Книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания». Там очень четко и подробно оговорено, где должна находиться книга, и как она должна выглядеть, вплоть до формы заглавного листа и оборотной стороны заглавного листа, формы заявления и учета жалобных книг.
Эти нелитературные собрания народного недовольства должны находиться в торговом зале предприятия в специальном открытом футляре на видном и доступном для покупателей (посетителей) месте. В павильоне, киоске, палатке, автолавке Книга жалоб и предложений помещается на видном месте и предъявляется покупателям по первому требованию.
Мы не задавались целью проконтролироват
Или вот еще такой постулат: в универмаге или магазине, имеющем отделы, Книга жалоб и предложений ведется в каждом отделе, а в крупных предприятиях общественного питания — во всех залах обслуживания. И еще: в магазине самообслуживания Книга жалоб и предложений находится на каждом этаже в узле расчета. О как!
В Коврове одна Книга случается на несколько магазинов. Вернее, на несколько отделов одной и той же торговой фирмы. На улице Строителей пивные секции есть в двух торговых центрах, находящихся друг от друга на расстоянии двух остановок. И их Книга кочует вместе со старшим продавцом.
Наше маленькое расследование заметили несколько покупательниц магазина, подошли, чтобы рассказать свои истории.
«Однажды долго мучилась, чтобы добиться от магазина хозяйственных принадлежностей справедливости», — рассказывает Лидия Сергеевна, человек еще той, советской закалки. — Продавец нахамила, и я захотела оставить запись в жалобной книге. Но мне отказались ее дать, сославшись на то, что она находится в бухгалтерии магазина, а бухгалтера нет, она рано уходит. Я на следующий день директора полдня караулила, но все-таки поймала! Разве сейчас продавец уже не обязан выдавать эту книгу по первому требованию покупателя?»
История закончилась торжеством справедливости, продавцу прилюдно директор сделала выговор. Как и у второй собеседницы. В прошлом году она также встретилась с хамским поведением молодой девицы в магазине «Связной». Ругаться Ольга Владимировна не стала, подошла к стенду и внесла запись в жалобную книгу. Правда, официального ответа или извинений так и не дождалась. Но когда через неделю зашла в магазин, хамки за прилавком уже не было, а в кармашке Уголка потребителя не было Книги жалоб и предложений.
А ведь если верить документу от 1973 года, посетителю, желающему внести запись в Книгу жалоб и предложений, должны быть созданы для этого необходимые условия: предоставлены ручка или карандаш, стол, стул. Запрещается требовать от заявителей предъявления каких-либо личных документов или объяснения причин, вызвавших необходимость написания жалобы, предложения, замечания. Более того! Руководитель предприятия или его заместитель обязаны в двухдневный срок рассмотреть внесенную в Книгу жалоб и предложений запись, внимательно разобраться в существе вопроса, принять необходимые меры к устранению отмеченных недостатков и нарушений в работе предприятия.
Кстати, в советском документе речь идет не только о жалобах. Руководители обязаны прилагать все усилия для реализации приемлемых предложений от покупателей. Оказывается, Книга жалоб и предложений является документом строгой отчетности: должна быть пронумерована, прошнурована, заверена подписью предпринимателя и скреплена печатью. Книга регистрируется в компетентных ведомствах. Насчет отчетности сказать затрудняемся, но большей частью книги не имели ни шнуровок, ни печати – где-то общие тетради, где-то стилизация гроссбуха.
Ну а теперь — самое интересное: посмотрим, что и в какой форме пишут ковровчане в книгах жалоб.
Проведя свое мини-исследовани
Текст: Ольга Маркеева
Комментировать